隨州論壇
標(biāo)題: 隨州12345熱線中心啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制群眾“生命線”全天候人工服務(wù) [打印本頁]
作者: 云起風(fēng)生 時(shí)間: 2022-4-6 15:52
標(biāo)題: 隨州12345熱線中心啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制群眾“生命線”全天候人工服務(wù)
應(yīng)對突發(fā)疫情，隨州12345熱線中心啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制——
群眾“生命線”“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)
隨州日報(bào)訊 （通訊員董慧、毛亞蘭）醫(yī)院就診收費(fèi)過高、支付寶不顯示健康碼、物資配送遲緩……4月1日凌晨以來，隨州市12345政務(wù)服務(wù)熱線火爆異常?！?2345，有事找政府?！标P(guān)鍵時(shí)刻，“生命之線”再一次完善闡釋群眾至上理念，直達(dá)群眾心底。
據(jù)介紹，受信息傳播不對稱因素影響，實(shí)行管控措施后，短時(shí)間內(nèi)不少市民不知就理，普遍對交通出行、社區(qū)防控、健康碼變色、物價(jià)過高等問題十分關(guān)心，期待從官方途徑尋求正確解決辦法。
一時(shí)間，12345熱線前臺話務(wù)量猛增67.14%，致電群眾情緒焦慮，充滿期待。為有效應(yīng)對疫情影響，12345熱線中心啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：熱線平臺38名工作人員取消輪班、取消休假，全員到崗，實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)；組建技術(shù)支撐突出專班，實(shí)行動(dòng)態(tài)流量監(jiān)測，保障平臺24小時(shí)良好運(yùn)轉(zhuǎn)；開展話務(wù)峰值數(shù)據(jù)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整接聽力量，共分6個(gè)班，平均每班6人……
在鞏固傳統(tǒng)人工接聽基礎(chǔ)上，他們推動(dòng)線下向線上延伸，先后開通微信小程序、微信公眾號、政府門戶網(wǎng)站、鄂匯辦隨州旗艦店等7類線上受理渠道，既化解熱線接聽壓力，又暢通民意民聲，讓訴求反饋更加方便快捷。
為強(qiáng)化工作力量，他們啟動(dòng)與市疫情防控指揮部、市疾控中心、市公安局等多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，堅(jiān)持情緒安排與解決問題并重。如，針對56位群眾反映健康碼變紅黃灰、支付寶不顯示健康碼、核酸檢測后健康碼無法顯示問題，通過事先收集整理的全市1000余社區(qū)聯(lián)系方式，第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到所在社區(qū)，由社區(qū)核實(shí)上報(bào)市疾控中心，完成轉(zhuǎn)碼服務(wù)。
筆者了解到，他們還制訂了下步疫情防控應(yīng)急預(yù)案：緊急招聘優(yōu)秀志愿者充實(shí)話務(wù)員隊(duì)伍，儲存后備力量；迅速啟動(dòng)天翼云呼叫平臺割接技術(shù)，實(shí)現(xiàn)居家分散接聽；迅速擴(kuò)充熱線服務(wù)力量，推動(dòng)未訴先辦、服務(wù)前置，打造“移動(dòng)12345”，讓社區(qū)工作人員、下沉社區(qū)工作隊(duì)員成為12345移動(dòng)座席，及時(shí)以視頻、圖片等方式將巡查發(fā)現(xiàn)問題上傳至受理渠道。
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