中國聯(lián)通正式發(fā)布《高品質服務白皮書》

自由如風

  2021年以來，為全面貫徹新定位與新戰(zhàn)略，中國聯(lián)通快速制定并啟動實施“高品質服務行動計劃”，通過健全大服務體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務體驗。本次發(fā)布的《白皮書》對中國聯(lián)通高品質服務進行了深度解讀，系統(tǒng)闡釋其三大核心特點——全、聯(lián)、通。

  “聯(lián)”，指以10010熱線為核心樞紐，實現(xiàn)一號通解、線上線下全渠道一站式高效聯(lián)接，具體包括“一呼聯(lián)”“一鍵聯(lián)”“一點聯(lián)”三方面?！耙缓袈?lián)”即提供專業(yè)、高效的專屬熱線服務，包括面向全體客戶的10010一號接入、高效服務；面向政企客戶的10019一號響應、專屬服務，通過統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務流程，客戶需求的智能識別，讓客戶獲得一呼即聯(lián)的敏捷服務?！耙绘I聯(lián)”即提供數(shù)字化、個性化的中國聯(lián)通APP一屏速辦，通過簡單方便的拇指操作，足不出戶的業(yè)務辦理，讓客戶獲得一鍵即聯(lián)的便捷服務。“一點聯(lián)”即提供線下渠道的專業(yè)溝通及上門服務，包括營業(yè)廳一站全結、周到服務，智家工程師一單全應、專業(yè)服務，政企客戶經(jīng)理一攬定制、精品服務，通過規(guī)范化的行為禮儀、專業(yè)化的服務技能，讓客戶獲得面對面一點即聯(lián)的高效服務。

通

  中國聯(lián)通之所以能夠打造“全聯(lián)通”的高品質服務，主要源于背后“1+2+3+4”的智慧客服能力底座?！?”是指1支專業(yè)的服務團隊。中國聯(lián)通擁有一支近20萬人的一線服務團隊，以專業(yè)真誠的服務，致力于打造“近悅遠來”的高品質服務?！?”是指2個集約化的支撐系統(tǒng)。通過全國統(tǒng)一的IT平臺和客服運營平臺，實現(xiàn)“一點接入、服務全網(wǎng)”。“3”是指3大智能化的手段。采用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能三大前沿領先技術，實現(xiàn)服務的數(shù)字化和智能化?！?”是指4大集約化的區(qū)域呼叫中心。通過4大呼叫中心的集約運營、統(tǒng)一調度，實現(xiàn)全國一體化服務。這些不僅是中國聯(lián)通的獨特能力，也是中國聯(lián)通的差異化優(yōu)勢，支撐實現(xiàn)“一個聯(lián)通，一體化能力聚合，一體化運營服務”。

  為真正走近客戶、讓客戶充分參與，中國聯(lián)通首次在“中國聯(lián)通客服”微信公眾號開放體驗監(jiān)督入口，招募體驗官，邀請廣大客戶共同體驗并提交體驗感受和建議，持續(xù)打造“近悅遠來”的高品質服務。

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