消保引領 “太保服務”熔鑄民生情懷

靜心若雪

“金融消費者不僅是金融服務的使用者，更是金融市場持續(xù)健康發(fā)展的推動者，消費者權益保護已日益成為各家金融機構的重要“軟實力”，也是金融機構進一步提升服務質(zhì)量的關鍵所在。”中國太保壽險湖北分公司黨委書記、總經(jīng)理劉碧原如是說。

  一直以來，太保壽險湖北分公司緊緊圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，始終將消費者權益保護作為高質(zhì)量發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，持續(xù)構建消費者權益保護長效機制，強化消?；A管理和長期能力建設。在湖北地區(qū)消費者權益保護監(jiān)管評價中，太保壽險湖北分公司得分94.4分，評級一級，排名居行業(yè)第一。

  這份成績是榮譽，是責任，更是太保壽險湖北分公司一直以來堅守保險初心、洞察客戶需求、傾聽客戶聲音的見證，凝聚著公司對每一位客戶的尊重、守護和陪伴。公司秉承著堅守保險初心、洞察客戶需求、傾聽客戶聲音，創(chuàng)新宣傳形式，在消費者權益保護和“太保服務”創(chuàng)新上取得了顯著成效。

  一、消?；兀嘣獋鞑ソ鹑谥R

  在湖北銀保監(jiān)局的指導下，在保險行業(yè)協(xié)會的幫助支持下，太保壽險湖北分公司探索建設金融消費者宣傳教育示范基地?；貙?chuàng)新服務、適老化智能改造和常態(tài)化金融教育宣傳活動相結合，充分利用科技元素，向廣大消費者普及金融知識。

  公司依托基地積極組織開展媒體開放日、總經(jīng)理接待日、客戶服務體驗日等多樣化、體驗式、持續(xù)性的金融知識宣教活動，受到廣大市民認可。公司在3·15消費者教育宣傳周和金融知識普及月活動中被湖北銀保監(jiān)局評為優(yōu)秀組織單位。

  二、適老先行，打造客戶舒適體驗

  “您好，我是您的助理靈犀”“我可以幫您辦理保險業(yè)務”“也可以和您聊聊天”，走進太保壽險消費者教育基地大廳智享服務中心，一臺可愛的智能機器人“靈犀”引起了不少客戶的圍觀。

  靈犀機器人是太保壽險湖北分公司踐行“智能化”“數(shù)字化”“人性化”的一個典型縮影。面對老年客群，太保壽險湖北分公司主動思考，摸清老年客群的使用習慣，率先在行業(yè)實行“六個一”的適老化服務改造。包括一鍵投屏、一鍵洋洋客服、一鍵預約上門服務、一鍵直達95500人工服務、一鍵直連“云柜面”、一鍵連線“視頻醫(yī)生”，切實解決老年人等特殊群體在運用智能技術方面的困難。

  公司將適老化服務改造列為消保重點工作。在柜面服務中，保留傳統(tǒng)金融服務方式，并在全轄柜面持續(xù)開設老年消費者綠色通道，設立“老年人愛心服務專崗”，在消費者等待區(qū)設立“愛心專座”，提供輪椅、拐杖、助聽器、老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥包等適老服務設施，并在消費者教育基地中專門開設養(yǎng)老服務展示區(qū)，集中體現(xiàn)老年消費者的服務內(nèi)涵及業(yè)務流程。在人員配置上，分公司持續(xù)擴大誠信服務大使隊伍722名，在柜面優(yōu)先為老年消費者提供貼心服務。

  三、深耕主業(yè)，構建生態(tài)服務體系

  隨著老齡化進程不斷加快，廣大人民群眾已經(jīng)不再滿足單一的保險產(chǎn)品服務，而是希望獲得涵蓋老年護理、慢性病管理等更全面的增值服務，為此，公司推出了“保險+養(yǎng)老+健康”的綜合服務體系。

  為滿足老百姓“足不出戶、遠程就診”的需求，公司以服務為切入點，推出“太保藍本健康醫(yī)療服務”，通過“健康服務+保險產(chǎn)品”，為廣大客戶提供一體化解決方案，包括健康咨詢、視頻醫(yī)生、專家預約和專家病房等。

  為解決老百姓“老有所養(yǎng)、老有所依”的養(yǎng)老問題，公司建設“太保家園·武漢國際頤養(yǎng)社區(qū)”，建成后將為社會提供700多套高品質(zhì)老年公寓，約1300個床位，項目預計于2024年底竣工。

  公司構造大健康生態(tài)閉環(huán)，在武漢設立太?？祻彤a(chǎn)業(yè)基金，規(guī)模30億人民幣，為公司在康復醫(yī)療領域的布局提供有力資源保障，推動康復醫(yī)院、康復診所、康復中心三大業(yè)態(tài)建設，加快康復醫(yī)療項目落地進程，推進一體化康復體系，助力打造太?？叼B(yǎng)生態(tài)圈。成立太保長航股權基金，落地漢陽基金產(chǎn)業(yè)基地，規(guī)模200億人民幣，主要投資領域為能源環(huán)保、先進制造、消費升級等，服務國家戰(zhàn)略和支持實體經(jīng)濟。

  四、匠心服務，為消費者保駕護航

  消費者權益保護是社會經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)的必然趨勢，是公司成為行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展引領者的內(nèi)在要求，也是踐行“太保服務”的生動實踐。

太保壽險湖北分公司堅守金融為民的服務理念，扎實踐行消費者權益保護工作，創(chuàng)新開展銀發(fā)暖心關懷、金融宣教四進入、總經(jīng)理接待日、客戶服務節(jié)等形式多樣、成效顯著的金融宣教活動，引導消費者理性消費，提升消費者對金融風險的識別能力。

  分公司總經(jīng)理及各分支機構總經(jīng)理在消保工作中起到了示范引領作用，常態(tài)化開展“首席服務經(jīng)理接待日”、“首席服務官講金融”等活動。近一年來，公司共開展專項主題活動162場，親臨柜面和市場接待消費者8165人，現(xiàn)場辦理客戶投訴，發(fā)現(xiàn)并研究客戶痛點，推進投訴處理工作機制持續(xù)完善。

  未來，太保壽險湖北分公司將堅持履行“金融為民”的責任擔當，扎實推進消保工作再上新臺階，從維護好消費者長遠和根本利益角度出發(fā)，錨定目標、變中求進、篤行實干，持續(xù)提升“太保服務”品牌形象，持續(xù)提升客戶滿意度，與廣大客戶并肩前行。