工行隨州分行 積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益客戶投訴治理水平不斷提升

自由如風(fēng)

  隨州論壇訊（通訊員：何善國(guó)）近年來(lái)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日益成為廣大客戶的熱切希望，工行隨州分行一貫重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，秉承 “以客戶為中心”的理念，以實(shí)際行動(dòng)將消保理念融入到日常經(jīng)營(yíng)管理之中，切實(shí)履行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，努力解決客戶“急難愁盼”問(wèn)題，勇于擔(dān)當(dāng)，攻堅(jiān)克難，不斷提升消保治理能力，2022年，該行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦、人行、95588轉(zhuǎn)辦投訴、升級(jí)投訴量均具全省二級(jí)分行較低水平，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作全省排名第四。既有效促進(jìn)了當(dāng)?shù)亟鹑诃h(huán)境的和諧穩(wěn)定，又緩釋和控制了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，為全行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供更加高效的支持保障。

  不斷完善管理機(jī)制。市分行黨委會(huì)專題聽(tīng)取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作匯報(bào)，強(qiáng)化“一把手總負(fù)責(zé)+牽頭部門督辦責(zé)任+業(yè)務(wù)部門主體責(zé)任”三位一體責(zé)任體系，明確消費(fèi)者權(quán)益牽頭管理部門和相關(guān)部室工作職責(zé)，出臺(tái)了消費(fèi)者投訴管理考核實(shí)施細(xì)則，落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制，有力推進(jìn)了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開(kāi)展。

  全方位深化公眾宣傳教育。今年3月份以來(lái)，針對(duì)客戶訴求，該行由行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的工作專班走街頭、進(jìn)社區(qū)，將金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)知識(shí)送到千家萬(wàn)戶。3月15日，該分行和各縣市支行分別組織專班，都在城區(qū)繁華地段，設(shè)立咨詢點(diǎn)，宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，累計(jì)發(fā)放宣傳單頁(yè)3800余份，接受咨詢超過(guò)600余人次。在網(wǎng)點(diǎn)張貼 “服務(wù)監(jiān)督臺(tái)”，公示客戶投訴電話、服務(wù)承諾等信息，通過(guò)LED顯示屏宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)。

  充分發(fā)揮“雙錄”作用。工作中，對(duì)容易引起客戶反映的重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷，通過(guò)“雙錄”加裝保障客戶權(quán)益的安全鎖，打消客戶顧慮，全面落實(shí)監(jiān)管要求。

  多渠道傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲。該行安排個(gè)金、個(gè)貸、銀行卡、網(wǎng)金條線管理人員深入過(guò)去投訴較多或個(gè)人業(yè)務(wù)量較大的城區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)解答消費(fèi)者關(guān)心的事項(xiàng)。通過(guò)客戶服務(wù)熱線、來(lái)信來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)等多種途徑了解客戶訴求，為消費(fèi)者提供便利的投訴渠道。及時(shí)同媒體、消協(xié)保持密切溝通，主動(dòng)受理消費(fèi)者投訴或咨詢，增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)，營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)的氛圍，自覺(jué)接受社會(huì)各界和廣大客戶的監(jiān)督。