隨州12345熱線強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)提效能

云起風(fēng)生

　　隨州論壇訊（通訊員王萌）8月5日，隨州市12345熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)會召開，指出熱線工作中存在的困難、亮點和不足，就下一步如何加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)配合、提高答復(fù)質(zhì)量、提升處理效率和加強(qiáng)知識庫建設(shè)等工作進(jìn)行安排部署。
　　隨州12345熱線開通5年來，不斷提高全體話務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，充分發(fā)揮熱線社會矛盾“減壓閥”作用及黨委、政府與群眾“連心橋”作用，結(jié)合實際工作需要以不同形式開展培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)、禮儀、心理等方面切實提升熱線隊伍整體素質(zhì)和公共服務(wù)水平。
　　新人入職前的崗前培訓(xùn)包含12345團(tuán)隊文化、平臺業(yè)務(wù)流程、專業(yè)知識、系統(tǒng)操作、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)、回訪流程、疫情專題知識學(xué)習(xí)。每周定期開展線上系統(tǒng)操作及線下業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；每月有業(yè)務(wù)知識考試及考核；針對業(yè)務(wù)短板進(jìn)行培訓(xùn)，每年在業(yè)務(wù)方面培訓(xùn)達(dá)100余次。
　　在禮儀培訓(xùn)方面，5年來共培訓(xùn)10余次，話務(wù)人員必須按規(guī)范的服務(wù)禮儀要求，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的個人修養(yǎng)，通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升熱線形象。
　　除了內(nèi)訓(xùn)，熱線每年還邀請7至8名各部門相應(yīng)領(lǐng)域?qū)＜疑祥T培訓(xùn)，對熱線疑難工單給出專業(yè)分析和建議，讓熱線工作人員學(xué)習(xí)了解不同專業(yè)知識，提升熱線的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。