服務(wù)柜口傳佳話 飛入尋常百姓家 ——記工行隨州曾都支行“最美客服經(jīng)理”寧?kù)o

王盡歡

服務(wù)柜口傳佳話 飛入尋常百姓家

——記工行隨州曾都支行“最美客服經(jīng)理”寧?kù)o

通訊員 汪文

金杯銀杯趕不上百姓口碑?！皩?kù)o這姑娘服務(wù)熱心貼心，我就喜歡在她柜臺(tái)存錢！”老太太老大爺們就這么夸她；“寧姐姐結(jié)算速度快、技能高、溝通爽，我們就樂(lè)意在她手中辦理業(yè)務(wù)！”隨州職院的“小鮮肉”們就這么挺她……樂(lè)學(xué)善思，博學(xué)篤行。她在平凡的崗位上揮灑熱血和激情；她在客戶服務(wù)上永不止步，不忘初心；她堅(jiān)守一線三尺柜臺(tái)，刻苦鉆研，情系客戶，多務(wù)實(shí)功，砥礪前行。

寧?kù)o，工行隨州曾都支行客服經(jīng)理。自2018年入行以來(lái)，她從廳堂服務(wù)到對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)辦理，從陣地產(chǎn)品推介到團(tuán)隊(duì)外拓服務(wù)，多網(wǎng)點(diǎn)的崗位歷練使她不斷提升自我，同時(shí)永遠(yuǎn)保持的是她對(duì)工作的熱情、執(zhí)著和對(duì)客戶的貼心服務(wù)。

勤思考 善總結(jié)。

自入行以來(lái)，她不斷磨煉基本技能，苦學(xué)業(yè)務(wù)本領(lǐng)，取得了客服經(jīng)理高級(jí)、運(yùn)營(yíng)主管初級(jí)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、信貸A級(jí)、個(gè)人對(duì)公客戶經(jīng)理等資質(zhì)，成為獨(dú)當(dāng)一面的業(yè)務(wù)能手。不畏難、樂(lè)請(qǐng)教、勤思考、善總結(jié)是她的工作標(biāo)簽，面對(duì)新業(yè)務(wù)新問(wèn)題，她常向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教，將各類業(yè)務(wù)學(xué)精吃透；她辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真仔細(xì)，不放過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)，沉著冷靜，頭腦清晰，有條不紊處理每筆業(yè)務(wù)，事后及時(shí)復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2022年以來(lái)，她一直保持著零拒絕、零退回、零風(fēng)險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)排名第一。

優(yōu)服務(wù) 敢擔(dān)當(dāng)。

她始終堅(jiān)持“想客戶之所想、急客戶之所急、憂客戶之所憂”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，認(rèn)真接待每位到店客戶。代發(fā)工資高峰期，她積極做好廳堂分流，安撫客戶情緒，做好業(yè)務(wù)溝通，緩解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)壓力，保障網(wǎng)點(diǎn)整體工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)，避免引發(fā)服務(wù)投訴。當(dāng)客戶產(chǎn)生不滿或投訴傾向時(shí)，她主動(dòng)上前詢問(wèn)事情來(lái)龍去脈，及時(shí)安撫客戶情緒，尋找解決辦法，化解服務(wù)投訴。一次，她接待一位因“一人多戶”被限制全渠道“只收不付”無(wú)法取款客戶，她經(jīng)多方分析排查，查明事件原因后，立即完善客戶九要素基本信息，驗(yàn)證客戶實(shí)名制手機(jī)號(hào)、整合多余手機(jī)號(hào)，解除賬戶鎖定，指導(dǎo)客戶注銷長(zhǎng)期未啟用銀行卡，順利的幫客戶解決了賬戶使用問(wèn)題，贏得了客戶的連聲稱贊。

高效率 促營(yíng)銷。

為做大做強(qiáng)“第一個(gè)人金融銀行”業(yè)務(wù)發(fā)展，她抓住每次廳堂觸點(diǎn)服務(wù)時(shí)機(jī)，做好個(gè)人產(chǎn)品推介。她將代發(fā)工資與產(chǎn)品推介相結(jié)合，做好公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，積極向代發(fā)客戶推介我行個(gè)人金融產(chǎn)品，提升客戶黏性。網(wǎng)點(diǎn)外拓服務(wù)時(shí)，她利用上門開卡和卡片啟用時(shí)機(jī)，積極向客戶推介我行個(gè)人金融產(chǎn)品。班后更是利用休息時(shí)間維護(hù)周邊小微商戶，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的金融服務(wù)，同時(shí)聯(lián)動(dòng)推介我行各項(xiàng)金融產(chǎn)品，提升網(wǎng)點(diǎn)獲客、活客、黏客能力。今年以來(lái)，她共營(yíng)銷小微商戶60個(gè)，手機(jī)銀行120個(gè)，醫(yī)保電子憑證65個(gè)，信用卡36張等各類產(chǎn)品，讓自己成長(zhǎng)為一名“懂業(yè)務(wù)、善服務(wù)、會(huì)營(yíng)銷、知風(fēng)險(xiǎn)”的全能型客服經(jīng)理。