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隨論超版 隨論編輯 TA的每日心情 | 開心 2022-6-6 12:22 |
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隨州日報訊(通訊員宮君梅)“現(xiàn)在事情都解決好了,謝謝你們將我的意思表達得這么準確,讓我避免了鄰里糾紛?!比涨埃忻駰钆吭?2345熱線回訪電話中說道,話語中滿是感謝。
原來,楊女士因為樓道里被鄰居堆滿雜物苦惱了許久,想要反映問題又怕引起鄰里矛盾。她在撥打12345熱線時,一直擔心話務(wù)員無法精準傳達她的意思,特別強調(diào)此問題需要保密,并希望有關(guān)部門柔性執(zhí)法。話務(wù)員除正常記錄外,在備注中也將楊女士的擔憂寫上,讓楊女士的問題得以妥善解決。
為更精準地解決群眾訴求,找準“病因”“對癥下藥”,話務(wù)員的記錄顯得至關(guān)重要。隨著市民對日常生活和政務(wù)服務(wù)的需求不斷提升,12345熱線積極創(chuàng)新工作方式,更新服務(wù)理念,今年重點對話務(wù)服務(wù)進行了提升,成立“話務(wù)暗訪小組”,每月不定期以電話的方式反映問題,在通話中以最新政策咨詢、語言表達混亂、話務(wù)高峰時段反復(fù)拉扯等方式“刁難”接線話務(wù)員,通過多形式的“找茬”,考察話務(wù)員對知識庫的運用能力、信息提取能力、情感給予能力。同時,對發(fā)現(xiàn)的問題采取“即時查漏、當月總結(jié)、次月反饋”的機制。
在話務(wù)服務(wù)暗訪的基礎(chǔ)上,12345熱線每月開展“業(yè)務(wù)技能大比武”,圍繞熱線應(yīng)知應(yīng)會知識點、主城區(qū)標志性建筑物、責任單位職責等問題展開,知識點覆蓋面廣、內(nèi)容緊扣工作實際。據(jù)統(tǒng)計,今年來,12345熱線共組織開展“業(yè)務(wù)技能大比武”活動5次,接線服務(wù)技能學習35次,組織專項業(yè)務(wù)知識培訓20余場。
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