應(yīng)對(duì)突發(fā)疫情,隨州12345熱線中心啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制—— 群眾“生命線”“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù) 隨州日?qǐng)?bào)訊 (通訊員董慧、毛亞蘭)醫(yī)院就診收費(fèi)過高、支付寶不顯示健康碼、物資配送遲緩……4月1日凌晨以來(lái),隨州市12345政務(wù)服務(wù)熱線火爆異常?!?2345,有事找政府?!标P(guān)鍵時(shí)刻,“生命之線”再一次完善闡釋群眾至上理念,直達(dá)群眾心底。
據(jù)介紹,受信息傳播不對(duì)稱因素影響,實(shí)行管控措施后,短時(shí)間內(nèi)不少市民不知就理,普遍對(duì)交通出行、社區(qū)防控、健康碼變色、物價(jià)過高等問題十分關(guān)心,期待從官方途徑尋求正確解決辦法。
一時(shí)間,12345熱線前臺(tái)話務(wù)量猛增67.14%,致電群眾情緒焦慮,充滿期待。為有效應(yīng)對(duì)疫情影響,12345熱線中心啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制:熱線平臺(tái)38名工作人員取消輪班、取消休假,全員到崗,實(shí)行“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù);組建技術(shù)支撐突出專班,實(shí)行動(dòng)態(tài)流量監(jiān)測(cè),保障平臺(tái)24小時(shí)良好運(yùn)轉(zhuǎn);開展話務(wù)峰值數(shù)據(jù)分析,動(dòng)態(tài)調(diào)整接聽力量,共分6個(gè)班,平均每班6人……
在鞏固傳統(tǒng)人工接聽基礎(chǔ)上,他們推動(dòng)線下向線上延伸,先后開通微信小程序、微信公眾號(hào)、政府門戶網(wǎng)站、鄂匯辦隨州旗艦店等7類線上受理渠道,既化解熱線接聽壓力,又暢通民意民聲,讓訴求反饋更加方便快捷。
為強(qiáng)化工作力量,他們啟動(dòng)與市疫情防控指揮部、市疾控中心、市公安局等多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制,堅(jiān)持情緒安排與解決問題并重。如,針對(duì)56位群眾反映健康碼變紅黃灰、支付寶不顯示健康碼、核酸檢測(cè)后健康碼無(wú)法顯示問題,通過事先收集整理的全市1000余社區(qū)聯(lián)系方式,第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到所在社區(qū),由社區(qū)核實(shí)上報(bào)市疾控中心,完成轉(zhuǎn)碼服務(wù)。
筆者了解到,他們還制訂了下步疫情防控應(yīng)急預(yù)案:緊急招聘優(yōu)秀志愿者充實(shí)話務(wù)員隊(duì)伍,儲(chǔ)存后備力量;迅速啟動(dòng)天翼云呼叫平臺(tái)割接技術(shù),實(shí)現(xiàn)居家分散接聽;迅速擴(kuò)充熱線服務(wù)力量,推動(dòng)未訴先辦、服務(wù)前置,打造“移動(dòng)12345”,讓社區(qū)工作人員、下沉社區(qū)工作隊(duì)員成為12345移動(dòng)座席,及時(shí)以視頻、圖片等方式將巡查發(fā)現(xiàn)問題上傳至受理渠道。
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